MELKEIN VALMIS JA MIETITTY

Olen viime vuosina saanut palautetta, monista eri suunnista ja eri alueilta siitä, että yritysten ajantasaisia aukioloaikoja on vaikea löytää. Ja jos tiedot löytyvät, ne eivät välttämättä pidä paikkaansa. Palautetta on tullut sekä asiakkailta että toisilta yrittäjiltä. Toinen, mistä aina välillä kuulen, on se, että sähköpostiin tai puhelimeen ei vastata, vaikka yhteydenottoja olisi useampikin.

Palautteet ovat usein yksittäistapauksia, mutta ilmeisesti kyseisiin ongelmiin törmätään koko Pohjois-Karjalan alueella. Yrityksen omien nettisivujen tietojen ajantasaisuuden merkitystä ei voi korostaa riittävästi. Verkkosivuilla tulee näkyä juuri se numero ja sähköpostiosoite, joka yrityksellä on tällä hetkellä käytössään. Asiakas ei voi tietää esimerkiksi sitä, että yrittäjä lukee sähköpostia X useammin kuin sähköpostia y, tai vaihtoehtoisesti sähköpostiosoite on ilmoitettu, mutta postia ei lueta lainkaan.

Toisaalta, osaavat asiakkaatkin olla välillä melko kärsimättömiä vastausten suhteen. Sähköpostivastausta odotetaan jo samana päivänä, tai ihan viimeistään seuraavana päivänä – ja tämä on monille pienyrittäjille aika tiukka aikataulu.

Asiakkaan harmin vastaamattomista viesteistä toki ymmärtää. Olin esimerkiksi itse etsimässä erästä tuotetta, melko kiireisellä aikataululla, ja yritin soittaa palveluntuottajalle kolmena eri päivänä – ei vastausta tai takaisinsoittoa. Lähetin myös sähköpostia, ei vastausta. Yrittäjä palasi asiaan reilun viikon päästä ja kertoi olleensa edellisen viikon lomalla. Vastaamattomuuteen oli siis hyvä syy, mutta olisihan puhelimeen ja sähköpostiin voinut laittaa lomavastaajan päälle.

Toinen asia, mikä matkailualla puhuttaa, on palvelun laatu. Laatu ei ole riippuvainen yrityksen koosta, sillä pienikin yritys voi olla laadukas. Näen, että yrityksen ”hyvästä” perustuotteesta on mahdollista tehdä laadukas yksityiskohtien hallitsemisen kautta. Jotkut kutsuvat tätä vaihetta näpertelyksi – ja sitähän se monesti onkin.

Tarkkaan harkitut yksityiskohdat ovat kuitenkin useasti niitä, joihin asiakkaat kiinnittävät huomiota. Yksityiskohta voi olla esimerkiksi tuli takassa, lämmin ruisleipä pöydällä odottamassa, tyylikäs ja viimeistelty sisustus, tai joustavuus aukioloajoissa. Yksityiskohtien kautta on mahdollista osoittaa asiakkaille sellaista välittämistä, joka tuntuu henkilökohtaiselta.

Harmittavan usein palvelut jäävät ”valmis 80 %:sesti” -tasolle. Parempaankin olisi pystytty, mutta syystä tai toisesta sinne 100 %:n suoritukseen jää vielä matkaa. Tässä on meillä vielä tekemistä.

Anna Jetsu, yrityskehittäjä