HYVÄÄ PALVELUA

Jokainen odottaa saavansa hyvää palvelua kaupoissa, ravintoloissa, virastoissa asioidessaan. Mitä se hyvä palvelu sitten oikein on? Se onkin vaikea kysymys. Yhdelle riittää, että tervehditään ystävällisesti. Toinen vaatii juuri siihen elämäntilanteeseensa sopivan, empaattisen tervetulotoivotuksen ja kiireettömän&asiantuntevan tuotteiden/palvelun esittelyn ja erinomaisen onnistuneen ostotapahtuman.

Onko mahdollistakaan saada hyvää palvelua, kun haitari on näin suuri? Onko jotain vähimmäisvaatimuksia palvelulle? Ainakin se on varmaa, että ”Ei oo – Ei tuu – Eikä tilata” ei riitä.

Yksi tärkeä näkökulma on varmastikin se, annatko palautetta hyvästä ja/tai huonosta palvelusta? Ai etkö? No, mistä se asiakaspalvelija tietää, onko onnistunut? No, leipääntyneinkin asiakaspalvelija ymmärtää, että jotain on asiakaspalvelutilanteessa mennyt pieleen, jos asiakasta ei enää näy.

Miten palautetta annetaan sitten luontevasti? Minulla on tässä asiassa oppimista. Palautetta tulee kyllä satunnaisesti annettua myönteisistä asiakaspalvelukokemuksista, mutta ns. korjaavaa palautetta on vaikeaa antaa. ”Kuinkas ruoka maistui?” ”No, ruoka oli aivan hirveä(ä).” Jossain on neuvottu antamaan korjaava palaute ns. hampurilaismallilla: ensin hyvä asia ja sitten korjaavaa palaute. ”Ihan mukava ihminen olet, mutta…” Tässäkin pitäisi miettiä oma luonteva tapa siltojen polttamista vältellen.

Kaikilla on kokemuksia hyvästä ja huonosta palvelusta ja sekin vaihtelee ihmisen mukaan. Omat kokemukset ovat sekä yrityksen että yksityisen asiakkaan kokemuksia. Loistavia asiakaskokemuksia, joista tulee hyvä mieli vieläkin, kokemuksia siitä, että yrityksen edustajana saa huonompaa palvelua kuin yksityisenä ihmisenä ja kaikkea tältä väliltä. Moni on varmastikin ainakin kuullut, jos ei kokenut, ruuhkasuomen taksit, jotka pitkin hampain ottavat kyytiläisen kyytiin ja tilittävät sen päivän/koko maailman epäkohdat matkan aikana asiakkaan niskaan.

Mitäs väliä sillä on, miten palvellaan tai annetaan palautetta palveluista? Parhaimmillaan paikkakunnan vetovoima syntyy hyvästä palvelusta, ei suuresta valikoimasta. Parhaimmillaan paikkakunnan yritykset puhaltavat yhteen hiileen ja suosittelevat muiden hyviä palveluja asiakkailleen. Parhaimmillaan yritykset ja virastot kannustavat asiakkaita palautteen antamiseen ja parantavat palvelua saamansa palautteen pohjalta. Parhaimmillaan ihminen antaa parhainta palvelua toiselle ihmiselle.

Satu Juntunen, viestintäsihteeri