25.10.2013

HYVÄÄ PALVELUA

Jokainen odottaa saavansa hyvää palvelua kaupoissa, ravintoloissa, virastoissa asioidessaan. Mitä se hyvä palvelu sitten oikein on? Se onkin vaikea kysymys. Yhdelle riittää, että tervehditään ystävällisesti. Toinen vaatii juuri siihen elämäntilanteeseensa sopivan, empaattisen tervetulotoivotuksen ja kiireettömän&asiantuntevan tuotteiden/palvelun esittelyn ja erinomaisen onnistuneen ostotapahtuman.

Onko mahdollistakaan saada hyvää palvelua, kun haitari on näin suuri? Onko jotain vähimmäisvaatimuksia palvelulle? Ainakin se on varmaa, että ”Ei oo – Ei tuu – Eikä tilata” ei riitä.

Yksi tärkeä näkökulma on varmastikin se, annatko palautetta hyvästä ja/tai huonosta palvelusta? Ai etkö? No, mistä se asiakaspalvelija tietää, onko onnistunut? No, leipääntyneinkin asiakaspalvelija ymmärtää, että jotain on asiakaspalvelutilanteessa mennyt pieleen, jos asiakasta ei enää näy.

Miten palautetta annetaan sitten luontevasti? Minulla on tässä asiassa oppimista. Palautetta tulee kyllä satunnaisesti annettua myönteisistä asiakaspalvelukokemuksista, mutta ns. korjaavaa palautetta on vaikeaa antaa. ”Kuinkas ruoka maistui?” ”No, ruoka oli aivan hirveä(ä).” Jossain on neuvottu antamaan korjaava palaute ns. hampurilaismallilla: ensin hyvä asia ja sitten korjaavaa palaute. ”Ihan mukava ihminen olet, mutta…” Tässäkin pitäisi miettiä oma luonteva tapa siltojen polttamista vältellen.

Kaikilla on kokemuksia hyvästä ja huonosta palvelusta ja sekin vaihtelee ihmisen mukaan. Omat kokemukset ovat sekä yrityksen että yksityisen asiakkaan kokemuksia. Loistavia asiakaskokemuksia, joista tulee hyvä mieli vieläkin, kokemuksia siitä, että yrityksen edustajana saa huonompaa palvelua kuin yksityisenä ihmisenä ja kaikkea tältä väliltä. Moni on varmastikin ainakin kuullut, jos ei kokenut, ruuhkasuomen taksit, jotka pitkin hampain ottavat kyytiläisen kyytiin ja tilittävät sen päivän/koko maailman epäkohdat matkan aikana asiakkaan niskaan.

Mitäs väliä sillä on, miten palvellaan tai annetaan palautetta palveluista? Parhaimmillaan paikkakunnan vetovoima syntyy hyvästä palvelusta, ei suuresta valikoimasta. Parhaimmillaan paikkakunnan yritykset puhaltavat yhteen hiileen ja suosittelevat muiden hyviä palveluja asiakkailleen. Parhaimmillaan yritykset ja virastot kannustavat asiakkaita palautteen antamiseen ja parantavat palvelua saamansa palautteen pohjalta. Parhaimmillaan ihminen antaa parhainta palvelua toiselle ihmiselle.

Satu Juntunen, viestintäsihteeri

14.10.2013

KIITOS JA NÄKEMIIN

Ajatukset möyrivät hiljaisuuden mausteena. Tässäkö tämä oli? Hesasta tämä matka alkoi, mutta meno ja meteli kaupungissa oli kauheata. Pois sieltä oli opiskelun jälkeen päästävä, missiona karhujen täyttämä erämaa ja kirkkaat puhtaat vedet. Järvet, joista saa ryypätä puhdasta vettä. Helsinki, Vantaa, Padasjoki, Lahti, Heinola, Porvoo, Pornainen, Uukuniemi, Rääkkylä, Kitee, näinhän se pääosin työhommissa kulki. Töiden perässä on kuljettu pitkin armasta kotimaata.

Matka on ollut fantastinen mutkineen kaikkineen. Pystyssä ollaan edelleen, vaikka välillä polvet olivatkin ruvella ja askel hidas. Jotenkin tuo kehittäminen on agendalla ollut koko ajan. Kehittämistyössä olen tavannut niin kaasuttajia kuin jarruttajiakin.

Kun aloitin kuntahommat 1980-luvulla rahaa tuli ovista ja pielistä. Kun valtionosuusuudistus tuli 90-luvulla liikkuivat useimmat kunnat kuin hidastetussa filmissä. Ei millään uskottu, että rakenteita on ropisteltava ja kunnolla. Sitten tulikin kiire kun kuntakassat tyhjenivät ja päälle tuli pankkikriisi ja lama. Jotenkin näen tässä ajassa aivan samoja piirteitä. Mikään ei muuttua saa, vaikka ilmassa on kaikki hädän merkit.

Ihmisten toimintaahan tämä kaikki on ja siksi pitää ymmärtää inhimillisen käsityskyvyn rajat. Toisaalta johtamistoiminnalle on asetettava kovat kriteerit ja vaatimukset. Kunnat ovat jotenkin ylidemokratisoituneet, mikä ilmenee siitä että kuntien luottamushenkilöt hääräävät milloin missäkin roolissa, mutta paljolti ihan muissa hommissa kuin mihin heidät on valittu.

Onneksi olen viime vuodet saanut maistella toisenlaista herkkua. Jetinan hallitus, kuten jokaisen Suomen toimintaryhmän hallitus valitaan kolmikantaperiaatteen mukaisesti. Kolmannes hallituksesta on julkisen alan edustajia (useimmiten kuntien päättäjiä), kolmannes yhdistysihmisiä ja kolmannes yksityisiä ihmisiä. Tämä ja se, että seudun kehittäminen ihan aidosti kiinnostaa on saanut aikaan yhteishengen ja tuloksellisen toiminnan. Yksinänsä kun kukaan ei ole paljon mitään, mutta yhdessä ollaan paljon. Mielipiteitä voi olla laidasta laitaan, samoin kokemusta ja näkemystä, mutta venettä pusketaan vain yhteen samaan suuntaan toinen toistansa arvostaen. Yhteistyö kuntien, elinkeinoyhtiön, ELY-keskuksen, muiden toimintaryhmien ja monen muun organisaation ihmisten kanssa on sitten synnyttänyt tukiverkoston, joka osaltaan on antanut siivet monelle yritys- ja yhdistyshankkeelle.

Jetina saa kohta upouuden toiminnanjohtajan ja raamit toiminnalle ovat jo olemassa. Hankkeiden määrä tulevalla ohjelmakaudella on sadoissa ja painopisteet kirjattu. Nuoret, yrittäjyys, kansainvälistyminen, paikallisdemokratian kehittäminen ja paljon muuta seuraavalla ohjelmakaudella.

Niin, tässäkö tämä tekemisen pätkä elämästä oli? Aika kuluu sitten kohta kiikkustuolissa menneitä muistellen, eläkesenttejä laskien ja puita mättäessä tuvan uuniin. Ei ehkä sittenkään. Kun yksi ovi menee kiinni, aukeaa uusi ja tekeminen jatkuu, mutta nyt ihan omilla ehdoilla.

Lämmin ja tulinen kiitos teille kaikille, joiden kanssa olen yhteistyötä saanut tehdä. Yhdessä olemme paljon, yksin paljon vähemmän.

Terveisin Ilpo